A UPS está expandindo o uso de inteligência artificial em praticamente todas as etapas de sua operação logística, desde o atendimento ao cliente até o desembaraço aduaneiro internacional. Ao longo dos últimos três anos, a empresa incorporou IA ao planejamento de rede, rastreamento de cargas, logística reversa e gestão de disrupções, com o objetivo de tornar sua cadeia de operações mais previsível e resiliente.

A iniciativa faz parte de uma reestruturação mais ampla que a companhia denomina "Network of the Future" e que, segundo a própria empresa, prioriza a simplificação de processos em toda a cadeia de valor, do cadastro de clientes ao transporte e entrega de pacotes.

Uma das mudanças mais visíveis está no atendimento ao cliente. A UPS projeta que, até o fim de 2026, mais de 98% das solicitações de suporte serão atendidas por meio de canais digitais e de voz com apoio de IA, incluindo assistentes inteligentes em mais de 20 países. A ideia é reduzir o tempo de resolução de ocorrências e reclamações ao equipar as equipes com informações preditivas sobre cada envio em tempo real.

Outra frente é a logística reversa. Por meio da plataforma Happy Returns, a empresa passou a utilizar um fluxo conversacional baseado em IA para simplificar devoluções de produtos e reduzir fraudes no pós-venda.

A UPS também combinou tecnologia RFID com rastreamento por IA para oferecer visibilidade em nível de pacote com atualização próxima do tempo real, permitindo que clientes tomem decisões com mais agilidade diante de imprevistos.

No lado operacional, a empresa está escalando ferramentas proprietárias de planejamento capazes de simular cenários hipotéticos considerando variáveis como clima, atrasos no transporte e previsões de volume. O objetivo é gerar planos operacionais antes que as disrupções impactem o serviço.

Além disso, a UPS expandiu seu gêmeo digital da rede global para incluir todos os modais de transporte, com atualizações a cada dez minutos. A réplica digital contempla instalações, operações aéreas, terrestres e o fluxo completo de pacotes, permitindo ajustes automáticos quando surgem problemas.

A empresa também está implantando capacidades de "torre de controle" diretamente nos clientes, combinando modelos preditivos e dados integrados para identificar e priorizar disrupções em redes com múltiplos operadores logísticos.

No campo do comércio internacional, a UPS ampliou serviços de corretagem aduaneira que utilizam IA e dados transfronteiriços para auxiliar clientes na interpretação de exigências alfandegárias em diferentes países. A empresa afirma que 97% de seus embarques passam pelo desembaraço aduaneiro já no primeiro dia de entrada no país de destino.

Entre as ferramentas disponíveis estão o UPS Export Assure, para classificação automatizada de produtos, e o UPS Paperless Invoice, que digitaliza documentação de exportação e reduz erros no processamento.

A empresa também passou a oferecer maior previsibilidade nos custos totais de importação no momento da compra, um fator relevante em contextos de volatilidade tarifária e mudanças nas regras de comércio exterior.

A Audien, fabricante americana de aparelhos auditivos, foi apresentada como um dos casos de uso da solução de corretagem da UPS. Segundo a empresa, a parceria permitiu reorganizar o fluxo logístico de produtos diante de mudanças nas regras de comércio, sem interromper as entregas.

Com aproximadamente 460 mil funcionários e uma operação que gera bilhões de números de rastreamento por ano, a UPS apresenta essa fase como um ponto de inflexão em sua trajetória de mais de um século. A estratégia combina automação em camadas com o conhecimento acumulado de suas equipes, buscando um equilíbrio entre velocidade de resposta e controle humano sobre as operações.

O movimento acompanha uma tendência mais ampla no setor de logística, em que grandes operadores globais investem crescentemente em digitalização para ganhar eficiência operacional e diferenciação competitiva em um ambiente de cadeias de suprimento cada vez mais instáveis.